DataSpring SLA

Základní popis služby

SLA je označení pro minimální garantované kvalitativní a výkonnostní parametry Služeb, tzn. výčet parametrů Služby, za které Poskytovatel tzv. „ručí“ a zavazuje se je dodržet. O jaké parametry se jedná, jaké jsou jejich hodnoty a další záležitosti spojené z SLA vyplývají z následujících dokumentů:

• Všeobecné obchodní podmínky (VOP) – Čl. 10 obsahuje smluvní základ pro SLA.
• Smlouva – vymezuje, jaká SLA si Zákazník platí a dostává (obvykle v příloze – specifikaci). Smlouva může obsahovat i zvláštní úpravu podmínek SLA. Pokud ve smlouvě SLA není a jeho poskytování jasně nevyplývá ani z Popisu Služby, znamená to, že Služba je bez SLA. Zákazníci, co nemají písemnou Smlouvu, se řídí nabídkou.
• Popis služby – vymezuje SLA pro danou Službu. Vymezeno může být buď více variant SLA nebo může být stanoveno napevno. Pokud SLA chybí, je Služba bez SLA.
• Tento dokument – vymezuje obecný základ pro SLA, výklad jednotlivých termínů a následky porušení SLA.

U variantního vymezení Poskytovatel typicky nabízí úrovně SLA Bronze – Silver – Gold. Pokud je SLA Služby vymezeno tímto způsobem a zároveň se jedná o nativní Službu DataSpringu (tzn. nejde o přeprodej – typické např. u telekomunikačních linek), pak Zákazník vždy v základu dostává úroveň SLA „Bronze“ a to bez jakéhokoliv příplatku. Vyšší úrovně SLA jsou pak poskytovány pouze, pokud tak vyplývá ze Smlouvy (uvádí se jako jedna z položek ve specifikaci) a za příslušný příplatek.

Definice pojmů

Dostupnost služby je procento doby, po kterou je Služba použitelná ve svých základních funkcích, tzn. není postižena Incidentem A, z celkové dohodnuté Provozní doby služby za období, ve kterém se SLA vyhodnocuje. Dostupnost se definuje pro každý typ Služby zvlášť a je tedy uvedena u konkrétních služeb. V některých případech je v Popisu Služby blíže vymezen stav, který se považuje za dostupnost Služby – pak má takový popis přednost před touto obecnou definicí.

Dostupnost služby = (Provozní doba služby - doba Incidentů A) / (Provozní doba služby) x 100

Pick-up Time je doba od přijetí události (tj. žádosti / požadavku / oznámení incidentu apod.) od oprávněné osoby na Straně Zákazníka („Žadatel“) v Servisním portálu, na e-mailu Service Desku nebo od prvního uskutečněného hovoru se Service Deskem do odeslání potvrzení o jejím přijetí pracovníky Service Desku Žadateli. Potvrzení o přijetí musí být odesláno příslušným komunikačním kanálem.

Response Time znamená dobu pro informování Žadatele o způsobu a době vyřešení incidentu. Je to doba od času zaslání potvrzení o přijetí hlášení o incidentu Poskytovatelem do zaslání informací, které obsahují kontakt na řešitele incidentu a způsob a délku jejich vyřešení; způsobem a délkou vyřešení je myšlena základní diagnostika události a odhad předpokládaného časového rámce, který je potřebný k vyřešení incidentu.

Fix Time znamená dobu od nahlášení incidentu až do plné funkčnosti Služby. Incident se považuje za vyřešený, pokud je Služba dostupná a funkční. Výsledek řešení je následně ověřen a akceptován odpovědnou osobou Zákazníka; avšak doba ověření výsledku řešení a jeho akceptace odpovědnou osobou Zákazníka není, pro účely hodnocení SLA, do doby pro vyhodnocení SLA počítána. Jinými slovy, doba Fix time, pro účely hodnocení SLA, končí provedením řešení ze strany Poskytovatele, příp. třetí osoby, tj. uvedením Služby do funkčního stavu.

Incident A (též označovaný jako "výpadek" nebo "nedostupnost Služby") je vada, důsledkem které Služba nebo její klíčová část nejsou použitelné ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost a řádné užití Služby nebo její části. Tento stav ohrožuje nebo znemožňuje běžný provoz systému a prostředí Zákazníkem. Za Incident A se nepovažují řádně oznámené odstávky ani nepoužitelnost či závady způsobené problémem na straně Zákazníka.

Incident B znamená, že funkčnost Služby nebo její části je ve svých funkcích degradována tak, že tento stav omezuje běžný provoz nebo řádné užití Služby nebo její části.

Incident C označuje ostatní drobné vady, které nejsou Incidentem A ani Incidentem B.

Provozní doba služby znamená časový úsek, ve kterém poskytovatel garantuje běh Služby. Toto má význam zejména z hlediska měření SLA a přístupu k výpadkům a odstávkám. Poskytovatel garantuje Dostupnost služby, případně jiné dodržování parametrů SLA, pouze v rámci Provozní doby služby. Mimo Provozní dobu služby pak může docházet k výpadkům a Poskytovatel může činit odstávky i bez předchozí domluvy se zákazníkem. Pro vyloučení pochybností, i v případě omezené Provozní doby služby je Služba běžně dostupná i mimo její provozní dobu, pouze to není předmětem garance ze strany Poskytovatele.

Automatizovaný monitoring služby je časové období, v průběhu kterého je Služba monitorována automatizovaným dohledovým systémem Poskytovatele. V případě detekce problému je Zákazník informován. Pokud je problém detekovaný v rámci Provozní doby služby, je zahájeno jeho řešení Poskytovatelem v rámci definovaných časů pro řešení incidentů.

Úroveň SLA označuje souhrn určitých hodnot parametrů SLA označených pod jedním názvem, jinými slovy jde o souhrnné označení pro určitý „balíček“ hodnot SLA.

BE doba není garantována, řešeno v co nejkratším možném čase dle možností Poskytovatele.

10 × 5 doba v pracovní dny v České republice mezi 8 a 18 hodinou.

24 × 7 doba 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce, tzn. po dobu trvání Smlouvy nepřetržitá doba.

Vyhodnocování SLA

Splnění SLA Poskytovatel vyhodnocuje ve vyhodnocovacím období, viz čl. 10.1 VOP. Pokud Poskytovatel v této době nesplní některý z parametrů SLA, získává zákazník nárok uplatňovat smluvní pokutu, kterou Poskytovatel poskytne formou slevy na Služby v následujícím fakturačním období. Sledování a uplatnění smluvních nároků je povinností Zákazníka; Poskytovatel zasílá pouze informaci RFO (Reason for Outage) po vyřešení Incidentu typu A. V případě potřeby může Zákazníkovi s uplatněním pomoci obchodník Poskytovatele.

Sankce za nedodržení Dostupnosti služby

Za dodržení Dostupnosti služby se považuje, pokud skutečná Dostupnost služby je stejná nebo vyšší jako garantovaná dostupnost Služby. Pokud skutečná Dostupnost služby poklesne pod tuto úroveň, získává Zákazník nárok na Smluvní pokutu v závislosti na skutečné Dostupnosti služby dle následující tabulky:

Sankce za nedodržení reakčních dob

Zákazník získává nárok na smluvní pokutu, pokud Poskytovatel poruší kterýkoliv z parametrů Pick-up Time, Response Time nebo Fix Time. Zákazníkovi vzniká nárok na smluvní pokutu dle následující tabulky, v závislosti na tom, zda došlo k porušení některého z uvedených parametrů u Incidentu A, B nebo C: