Řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Základní informace

Váš obchodní úspěch závisí na vztahu se zákazníkem. Vztah se zákazníkem bude efektivní nebo neefektivní podle toho, jak kvalitní informace o něm máte. Budete-li mít správné informace, pak nabídnete zákazníkovi správný produkt nebo službu ve správnou chvíli. Výsledkem bude větší úspěšnost Vašeho obchodního úsilí. Řízení a sledování vztahu se zákazníkem Vám umožní systém CRM.

S pomocí CRM dokážete řídit nejen proces prodeje produktu zákazníkovi, ale také následný servis. CRM používají jak obchodníci, tak pracovníci telefonních center, pracovníci servisních oddělení a další. Ať už zákazník zavolá komukoliv ve Vaší firmě, bude překvapen informovaností Vašich kolegů a rychlostí vyřízení svého požadavku.

Klíčovým přínosem CRM řešení je:

zvýšení úspěšnosti v obchodních příležitostech a zvýšení zisku,
získání nových zákazníků (prostřednictvím řízených marketingových kampaní),
zvýšení spokojenosti zákazníků a jejich udržení,
zefektivnění obchodních procesů a snížení nákladů,
využití a koncentrace informací z ostatních systémů (datového skladu, fakturačního systému, apod.),
distribuce jednotných informací mezi pracovníky společnosti,
automatizace využívající integrace s e-mail službami, IP telefonií nebo CTI (integrace s telefonní ústřednou),
reporting a vyhodnocení efektivity obchodních příležitostí a dalších ukazatelů.

Detailní pohled

Cílem CRM je poskytnout uživatelům co nejkvalitnější a nejkomplexnější informace, které jim pomohou v naplnění jejich firemních cílů. Těmito cíli jsou především získání a udržení nových zákazníků a zvýšení zisku z obchodních příležitostí. Podporu při naplňování těchto cílů dokáže zajistit CRM se svou speciálně navrženou databází.

Vztah k zákazníkovi se vyvíjí v různých rovinách obchodního procesu a tomu odpovídají také specializované moduly CRM. Typickým příkladem je modul Obchod (Sales), Servis (Service) a Telefonní centrum (Call Center). Modul Obchod řídí informace o obchodních příležitostech, zatímco modul Servis se týká řešení požadavků a reklamací. Modul Telefonního centra zahrnuje důležité informace jak obchodního tak servisního charakteru, přičemž je zde kladen důraz na maximální přehlednost a orientaci bez zbytečných časových prodlev pro rychlé obsloužení telefonujících zákazníků.

CRM jako celek shromažďuje zejména následující informace o obchodním vztahu:

1. Zákazníci (název, sídlo, adresy, telefony, faxy, čísla bankovních účtů, údaje o obratu, organizační struktura, a mnoho dalších)
2. Kontaktní osoby zákazníka (jméno, příjmení, telefony, faxy, adresy, pracovní zařazení,…)
3. Obchodní příležitosti u zákazníka (potenciální výnos, nabídky, objednávky, fakturační údaje,…)
4. Aktivity (telefonáty se zákazníkem, schůzky, e-maily, plánované úkoly,…)
5. Požadavky zákazníka (dotazy, servisní požadavky, stížnosti, návrhy na zlepšení, …)
6. Produkty a služby, ceníky, slevy na produkty a služby
7. Katalogy, popisy a poznámky, dokumenty, znalostní databáze a další

CRM pomáhá rozvíjet nejen existující obchodní vztahy, ale také vytvářet obchodní vztahy nové. Ty mohou začít vytvořením databáze potencionálních zákazníků, které je možné formou marketingové kampaně oslovit. Pomocí CRM lze kampaň řídit, zvolit vhodný marketingový kanál (dopis, e-mail, telefonát) a potenciálního zákazníka kontaktovat. V případě jeho zájmu se začíná rozvíjet reálná obchodní příležitost a potencionální zákazník se stává reálným zákazníkem. V procesu řízení obchodní příležitosti shromažďuje CRM další důležité informace, které pomáhají pochopit potřeby a specifika zákazníka. Tyto informace jsou zachyceny prostřednictvím záznamů ze společných schůzek, telefonátů, e-mailů a dalších aktivit. Tím je zajištěna informovanost všech zainteresovaných obchodníků na dané obchodní příležitosti.

CRM se také snaží určitým způsobem automatizovat činnosti a tím snížit nároky kladené na lidský potenciál. Příkladem může být příjem telefonního hovoru, který je okamžitě následován automatickým zobrazením informací o volajícím, nebo příjem e-mailu od zákazníka, jenž vyvolá automatický zápis příslušného záznamu do databáze. CRM dále obsahuje řadu možností nastavení automatizace pomocí konfigurace takzvaných "workflows".

CRM není omezeno na určitá odvětví podnikání. Uživateli se mohou stát společnosti jak z odvětví strojírenského průmyslu tak finančního sektoru, farmaceutického průmyslu nebo společnosti zabývající se poskytováním služeb a mnohé další.

Nabízená CRM řešení jsou postavena na moderních technologiích jako je Java a .Net a jsou schopna spolupracovat s mnoha databázemi typu MS SQL, Oracle, IBM DB2, atd. Systém CRM je konfigurovatelný a programovatelný tak, aby co nejlépe splnil očekávání svých uživatelů.

CRM může být přímo implementováno do Vaší společnosti nebo můžete CRM získat formou outsorsované služby, která Vám nabízí využití HW a SW AutoContu, přičemž Vám AutoCont zajistí také údržbu tohoto systému.

Klíčové produkty

Microsoft
- Microsoft Dynamics CRM

Případové studie

Sodexho Pass ČR, a.s - implementace a integrace systému Siebel CRM MidMarket Edition
AutoCont CZ a.s., AutoCont On Line, a.s. - Implementace systému Siebel

Kontakty

Jan Janota, jan.janota@autocont.cz

nahoru