Řízení a správa ICT

Základní informace

Řízení a správa ICT zahrnuje následující hlavní oblasti:

monitoring
desktop management
helpdesk

Monitoring zajišťuje nepřetržité sledování a řízení dostupnosti a výkonu jednotlivých prvků systémové a síťové infrastruktury. Napomáhá optimalizovat úroveň služeb SLA (a to i v heterogenních prostředích) a zvyšovat tak dostupnost i výkon celé infrastruktury. Tato služba obecně umožňuje organizacím IT nahlížet infrastrukturu IT na základě služeb, které poskytuje a podporuje a udržovat tyto náhledy aktuální, v dynamicky se měnícím prostředí. Zdroje jsou neustále přiřazovány jednotlivým službám podle měnících se požadavků.

Přínosy monitoringu

Efektivní zajištění životního cyklu prostředků ICT.
Centralizace a automatizace správy.
On-line monitoring stavu ICT.
Zjednodušení správy a využívání prostředků ICT.
V každém okamžiku má přehled o tom, co se v IT prostředí děje.
Je schopen dodržet provozní a výkonnostní parametry.
Může zautomatizovat rutinní úkony.
V případě kritických událostí je automaticky informován.
Zná historii prostředí, je schopen dohledat co se na serverech dělo v minulosti.
Prostředí, které je monitorování unese větší zátěž při stejném počtu správců.
Má přehled o změnách, které v IT prostředí probíhají.
Může efektivněji plánovat inovaci strojového parku.

snížení nákladů na provoz
zvýšení produktivity práce
vysoká dostupnost = plnění parametrů SLA

Desktop management

pro přehled o používaném HW a SW
deployment operačních systémů a aplikací
vzdálenou podporu uživatelů
distribuci SW balíčků a záplat

Přínosy desktop managementu jsou především ve snížení nákladů na provoz IT prostředí, a to zejména díky sjednocení administrace PC, serverů, PDA, jednodušší údržbě a aktualizaci SW, zlepšenému zabezpečení, snížením nákladů na údržbu a podporu.

Služba HelpDesk přináší integrovaný systém pro velmi rychlé řešení problémů, které umožňuje razantní snížení nákladů spojené s podporou uživatelů. Nasazení služby HelpDesk slouží k řízení procesů spojených s vyřízením požadavků. Výhodou je elegantní prosazování a sledování kvality služeb vázané k interně i externě řešeným požadavkům. Všechny v řešení použité produkty jsou vhodné pro implementaci do prostředí IT, které je řízeno s použitím metodologie ITIL.

Přínosy služby HelpDesk

úspora nákladů díky snížení počtu volání na helpdesk
nárůst produktivity práce díky zvýšení počtu vyřešených "first-call" hovorů a zajištění konzistentní úrovně poskytování služeb
udržení nepřetržité podpory business procesů díky dodržení SLA
snadná prezentace přidané hodnoty IT oddělení (přehled a kvalita poskytovaných služeb)

Detailní pohled

Desktop management

Software Delivery
Služba Software Delivery slouží k distribuci SW v geograficky rozpýlených lokalitách, přispívá k automatizaci SW administrace, zjednodušuje upgrade stanic na nový operační systém a zajišťuje plynulý patch management napříč celou organizací. Hlavním cílem tohoto nástroje je efektivní distribuce SW napříč celou organizací.

Centrální konzole, delegování administrátorských rolí
Kompletní životní cyklus distribuce (operační systémy, instalace, upgrade, odinstalace)
Podpora heterogenního prostředí (PC, PDA, servery)
Distribuce SW dle inventarizačních dat a rolí

Remote Control
Služba Remote control řeší administrátorsky příjemnou formou kontrolu a podporu vzdálených uživatelů a zároveň nabízí centralizovaný systém správy celé aplikace z jednoho místa.

Převzetí vzdáleného ovládání stanice
Vzdálený reboot stanice
Kompletní zabezpečení (centrální správa, potvrzení uživatelem, šifrování komunikace)
Integrace se systémy typu ServiceDesk

Asset Management
Služba Asset Management řeší detailní inventarizaci o kompletním nainstalovaném HW a SW v rámci celé podnikové sítě. Nástroj umožňuje provádět inventarizaci stanic a serverů napříč všemi obvyklými platformami. Údaje, které jsou výstupy služby Asset Management slouží dané firmě ke splnění regulačních podmínek (např. Sarbanes-Oxley), jsou využity, jako podklady pro pravdivou správu IT majetku firmy a v neposlední řadě, jsou data o majetku využívána k dodržování licenčních podmínek a umožňují jejich transparentní obnovu, dle sjednaných licenčních podmínek.

Detailní vzdálená automatická inventarizace
Politiky (notifikace neoprávněných instalací a změn v HW )
Monitoring využívaného SW a HW
Management SW licencí

Help Desk

Nasazením Unicenter ServicePlus Service Desk pro poskytování helpdeskových služeb získáte osvědčený systém pro správu řešení problémů, v jehož průběhu mají jednotliví řešitelé přístup k profilu zasaženého uživatele, zařízení, ověřeným postupům a nástrojům pro správu PC. Služba HelpDesk se tím stá vá integrovaným systémem pro velmi rychlé řešení problémů, které umožňuje razantní snížení nákladů na podporu uživatelů.

Službu HelpDesk je samozřejmě možné integrovat s ostatními součástmi komplexní správy, systémy pro dohled a správu IT.

Služba HelpDesk automaticky zakládá požadavky v případě výskytu problému - výsledkem je stav, kdy řešení důležitých či často se opakujících problémů je zachyceno v HelpDesku, resp. v Knowledge Base, manažerský přehled právě řešených problémů. HelpDesk nabízí sdílení dat mezi helpdeskovým a dohledovým systémem (např. operátor helpdesku má k dispozici údaje o konfiguraci stanice či serveru).

Významným atributem služby HelpDesk je sledování kvality služeb (SLA, reporting): HelpDesk umožňuje vázat definice kvality služby ke kategoriím problémů, zasaženým uživatelům, zařízením a prioritám požadavků. V rámci jednoho požadavku lze pak sledovat interní SLA v době, kdy je požadavek řešen interními silami zákazníka (např. pro prvotní diagnostiku problému), následně pak může být požadavek předán externímu dodavateli s přiřazením jiné definice SLA.

V rámci proaktivního sledování jsou řešiteli, odpovědné osobě za danou skupinu služeb a dalším osobám zasílány notifikace (e-mail, SMS a další) s cílem upozornění na možné porušení kvality služeb. Součástí e-mailů je i webový link pro rychlé zobrazení požadavku. V rámci reaktivního sledování je úroveň splnění kvality služeb vyhodnocována v přehledných manažerských reportech.

Další výhodou služby HelpDesk je centralizace vybraných dat - vybraná data nejsou ukládána lokálně ale centrálně, což sebou přináší snadnější správu aplikace a realizaci úprav.

Uživatelské rozhraní služby HelpDesk je na straně klienta obdobné MS Outlook, což přináší výrazně snadnější a přehlednější používání.

Integrace s ostatními součástmi komplexní správy

Služba HelpDesk umožňuje elegantní integraci se systémy pro dohled a správu IT:
Automatické založení požadavku v případě problému - výsledkem je stav, kdy řešení důležitých či často se opakujících problémů je zachyceno v helpdesku, resp. v Knowledge Base, dále pak má vedení IT snadný přehled nad právě řešenými problémy. Sdílení dat mezi helpdeskovým a dohledovým systémem (např. operátor helpdesku má k dispozici údaje o konfiguraci stanice či serveru).

Služba HelpDesk může být vhodně integrována s relevantními produkty výrobce podporovaného řešení, v našem případě se jedná o společnost Computer Associates. V rámci implementace však lze realizovat integraci na srovnatelné úrovni s dalšími systémy jako např. NetIQ AppManager, MS MOM, MS SMS.

Klíčové produkty

Monitoring

Computer Associates - Unicenter NSM
Unicenter Network and Systems Management (dále jen Unicenter NSM) je nástroj pro zajištění řízení sítě nezávislý na použitých platformách. Umožňuje spolehlivě rozmístit podnikovou infrastrukturu, opakujícím se monitorováním stavu heterogenních systémů a síťových zařízení v rámci celé sítě. Velice silným nástrojem je automatické prozkoumávání sítě, díky kterému probíhá sběr značného množství informací, ze všech částí infrastruktury, jako např. operační systémy, aplikace a mobilní zařízení, pomáhajících automaticky obsadit 3D vizualizaci a nabídnout dynamický a intuitivní přehled o celkovém dění a stavu sítě.

Produkty, na kterých je tato služba vybudována umožňují provést import dat, které byly získány prozkoumáním síťového prostředí do inventarizační databáze ( např. Unicenter Asset Management ). Další významnou vlastností je možnost přímé integrace a spolupráce se službou HelpDesk ( Unicenter SPSD ), kdy nástroj Unicenter NSM umožňuje na základě vyhodnocení stavu sítě, založit v Unicenter SPSD incident do příslušné oblasti problému.

Více o produktech společnosti Computer Associates naleznete na http://www.ca.com/.

Certifikovaná úroveň partnerství AutoCont CZ a.s.: CA Gold Enterprise Solution Provider, CA Channel Partner

NetIQ - AppManager Suite
Skupina produktů NetIQ AppManager Suite poskytuje jedinečné řešení pro správu výkonu a dostupnosti distribuovaných serverových systémů založených na Windows NT/Windows 2000/2003 (např. Microsoft Exchange, Microsoft SQL, Citrix MetaFrame, Lotus Domino, Oracle RDBMS) a UNIXového prostředí z jedné centrální, snadno ovladatelné konzole. NetIQ AppManager předkládá nejen jedinečný nástroj pro správu multi-platformních řešení, ale může být snadno upraven a přizpůsoben vašim potřebám pomocí standardních technologií.

NetIQ AppManager je především zaměřen na snížení ceny vlastnictví systémů a aplikací na Windows NT/Windows 2000/2003 a UNIX platformě tím, že umožňuje snížit počet administrátorů a lépe je využít. NetIQ AppManager toho dosahuje automatickým opakováním časově náročných úkonů, aplikací znalosti základních zákonitostí správy a sledování distribuovaného prostředí. K tomu připojuje centralizaci správy distribuovaných a vzdálených systémů, schopnost proaktivního oznamování problémů a jejich náprav ještě předtím, než mají vliv na činnost systému a tím i obchodní procesů.

Více o produktech společnosti NetIQ Corporation naleznete na http://www.netiq.com .

Certifikovaná úroveň partnerství AutoCont CZ a.s.: NetIQ Premier Partner Reseller, NetIQ Partner Network, člen skupiny NetIQ Customer Advisor Board

Microsoft - Microsoft Operations Manager 2005
Microsoft Operations Manager (MOM) 2005 umožňuje získávat informace pro odstranění možných potíží - zjednodušení složité správy současných prostředí infrastruktury informačních technologií a snížení provozních nákladů. Prostřednictvím provozních znalostí a zkušeností přímo od vývojářů aplikací umožňuje nástroj MOM 2005 zjednodušit identifikaci problémů, urychlit proces zjišťování hlavní příčiny problému a usnadňuje nalezení rychlého řešení za účelem obnovení služeb a předcházení potencionálním problémům s informačními technologiemi. Nástroj MOM 2005 umožňuje podnikům předcházet běžným problémům s informačními službami na platformě Windows.

Více o produktech společnosti Microsoft naleznete na http://www.microsoft.com.

Certifikovaná úroveň partnerství AutoCont CZ a.s.: Microsoft Gold Certified Partner for Enterprise Systems, Microsoft Gold Certified Partner for Support Services, Microsoft LAR Account Reseller, Microsoft Certified Business Solutions Partner, Microsoft Certified Technical Education Centre, člen skupiny Microsoft Partner Advisory Council.

Desktop Management

V současné době jsou společností AutoCont CZ podporována řešení dvou výrobců:
Computer Associates - Client Device Management
http://www.ca.com

Microsoft - Business Desktop Deployment
http://www.microsoft.com

Help Desk

V současné době je společností AutoCont CZ podporována řešení:
Computer Associates - Unicenter ServicePlus ServiceDesk
http://www.ca.com

Kontakty

Roman Pozděch, roman.pozdech@autocont.cz

Ivan Gula, ivan.gula@autocont.cz

nahoru