CRM

CRM není technologie. CRM není produkt. CRM dokonce ani není soubor procesů, pokynů a pravidel. CRM je způsob, jak dělat byznys a možná ještě víc: je to způsob pohledu na svět. Nedá se koupit ani naprogramovat. Musí se vytvořit v myslích našich pracovníků. V tom je jeho kouzlo, jeho snadnost i obtížnost ...

Význam zkratky CRM je dobře známý: Customer Relationship Management, řízení vztahu se zákazníkem. Je třeba připomenout, že CRM není ani technologie, ani produkt, přestože existuje řada softwarových nástrojů, v jejichž názvu je tato zkratka obsažena. To jsou však jen pomůcky. CRM je především styl práce firmy, způsob, jak dělat byznys.

Spočívá v tom, že se firma dívá očima zákazníka. Chce mu rozumět, znát jeho preference, nikoli mu vnucovat svoje. Klíč k zákazníkovi spočívá v tom, že o něm víte co nejvíc a umíte to použít v pravou chvíli. Je to jako otázka zkušeného číšníka „Jako obvykle, pane?“, dotažená ovšem na daleko vyšší úroveň.

CRM nástroje usnadňují práci se zákazníkem od generování poptávky a individuálně cíleného marketingu po efektivní ukládání historie vztahů, nákupních vzorců, práce se slevami, se speciálními nabídkami a tak dále. Patří sem také individualizované zpracování všech konkrétních transakcí od objednávky přes dodávku zboží po fakturaci, platební podmínky, servis a podporu. Opět zdůrazněme, že tyto nástroje firmě nepomohou, nestane-li se CRM pracovní filozofií firmy.

Zavedení CRM znamená velkou změnu stylu práce — změnu, která je často zpočátku nepříjemná, zatímco výhody se dostaví až později. Proto je poměrně obtížná. Bohatě se však vyplatí. V dnešní době, kdy je trh s většinou výrobků i služeb nasycen, rozlišuje zákazník především podle toho, zda kontakt s dodavatelem představuje příjemný zážitek. Což bez CRM nejde.

Více o CRM řešení pro řízení obchodních zástupců v terénu.